Gazeta Ubezpieczeniowa – rozmowa tygodnia – Naszym klientem jest agent

Rozmowa z Rafałem Ćwiklińskim, prezesem zarządu Asist Sp. z o.o.

Aleksandra Wysocka-Zańko: – Jak zaczęła się w Pana życiu przygoda z ubezpieczeniami?

Rafał Ćwikliński: – To było w połowie lat 90. w Niemczech. Mój kuzyn był dyrektorem w dużej firmie pośrednictwa ubezpieczeniowego, która właśnie wchodziła do Polski.

Jednak najważniejszy etap mojej ubezpieczeniowej kariery zaczął się w 2002 r., kiedy powstała firma QS Asist, będąca spółką córką Domu Finansowego QS, dużego pośrednika kredytowego. Koncept był taki, żeby agenci kredytowi zaczęli sprzedawać ubezpieczenia.

Czy to się udało?

– W żadnym razie! To były inne czasy. Kredyty powszechnie dostępne, marże znacznie wyższe od ubezpieczeniowych, wartość pojedynczego kredytu wynosiła kilka tysięcy złotych, a nie kilkaset, jak w przypadku OC. W 2003 r. Asist oddzielił się od QS i od tej pory zaczęliśmy budować własny biznes czysto ubezpieczeniowy. Początkowo naszym głównym partnerem było MTU. Mieliśmy zaledwie kilku agentów. Rozwijaliśmy się stopniowo. Znaczące przyśpieszenie nastąpiło jakieś 4 lata temu. Mocno inwestujemy w nowe technologie, a w szczególności w nasz autorski program do obsługi agentów.

Na stronie internetowej piszecie, że Waszą misją jest profesjonalna obsługa agentów. Większość firm koncentruje się raczej na klientach, przynajmniej w teorii.

– Jesteśmy nietypowym pośrednikiem. Wiele firm ma własną sieć agentów, ale jednocześnie samodzielnie sprzedaje polisy. My sami, poza niewielkim biurem w Starogardzie będącym w zasadzie biurem doświadczalnym, nie prowadzimy sprzedaży. Nie chcemy być konkurentem dla naszych agentów. Naszym głównym klientem jest agent. To na jego obsłudze skoncentrowana jest cała nasza uwaga i zapał. Naszym celem jest stworzenie agentowi maksymalnego komfortu pracy i umożliwienie mu skupienia się wyłącznie na sprzedaży. Nasz zespół dba o to, aby do minimum wyeliminować potrzebę kontaktu agenta z towarzystwem – to my jesteśmy tą linią styku i to my rozwiązujemy pojawiające się problemy.

Ponadto nasz system informatyczny dostarcza agentowi kompletu niezbędnych w bieżącej pracy informacji w jednym miejscu. Nie ma potrzeby logowanie się do kilku portali stworzonych przez towarzystwa, by pozyskać nowe dokumenty czy aktualne komunikaty. Agregujemy to wszystko w naszym systemie i dostarczamy w przyjaznej, jednolitej formie.

Nasi agenci cenią sobie także możliwość bieżącej kontroli rozliczeń i generowanych przez siebie przypisów, którą udostępniamy w systemie. Cenimy bardzo przejrzystość w biznesie i z tą myślą projektujemy nasze rozwiązania.

Poza tym, od samego początku naszej działalności bardzo dbamy o to, żeby agent do 10. dnia każdego miesiąca otrzymał należne wynagrodzenie. Zdajemy sobie sprawę, jak istotną kwestią w działalności każdego przedsiębiorstwa są płynność finansowa oraz terminowe rozliczenia, i kładziemy na to szczególny nacisk. Tu też z pomocą przychodzi nasz system informatyczny, w którym sprawy rozliczeń zajmują istotne miejsce.

Z iloma agentami współpracujecie?

– Mamy podpisanych ponad 800 umów i ta liczba cały czas dynamicznie rośnie. Miesięcznie pozyskujemy ok. 30 partnerów. Ostatnio organizowaliśmy dla Link4 szkolenie dla 93 osób, pomimo że prowadzący prosił, by maksymalna liczba uczestników nie była wyższa niż 70. Jednak nie chcieliśmy, mówiąc kolokwialnie, odsyłać chętnych z kwitkiem. Szkolenie bardzo się udało, atmosfera była doskonała. Link4 wysłał nam nawet specjalne podziękowania za atmosferę, która na nim panowała. To głównie zasługa naszych pracowników, na co dzień kontaktujących się z agentami. Staramy się, by nasze stosunki były przyjazne i ciepłe. To często widać na organizowanych przez nas szkoleniach.

Jak rekrutujecie?

– Mocno wykorzystujemy internet. Mamy kilka serwisów internetowych, które pomagają nam dotrzeć do nowych odbiorców. Doskonałym kanałem dotarcia do nowych partnerów są polecenia. Nasi agenci polecają nas innym agentom – jesteśmy z tego bardzo dumni. To największy wyraz zaufania, jaki może otrzymać firma od swoich partnerów.

Poza tym rekrutujemy w sposób tradycyjny, poprzez przedstawicieli i pracowników w centrali. W sumie pracuje u nas 25 osób.

Kim są agenci Asist?

– Przede wszystkim kapitalnymi ludźmi. Nasi agenci to w większości osoby ze sporym doświadczeniem w sprzedaży ubezpieczeń. Ponad 90% z nich to jednozawodowcy.

Na jakim terenie działacie?

– Mamy rozbudowaną sieć, jesteśmy obecni zarówno w małych miejscowościach, jak i dużych miastach. Z racji lokalizacji naszej firmy, mieścimy się w Starogardzie Gdańskim, wielu naszych agentów to właśnie mieszkańcy województw północnej Polski – pomorskiego, warmińsko-mazurskiego, zachodniopomorskiego. Działamy jednak na terenie całego kraju. Jesteśmy obecni od Władysławowa po Nowy Targ i od Świnoujścia po Terespol.

Jak organizujecie szkolenia?

– Szkolą nasi partnerzy, czyli towarzystwa. Wszystkie firmy, z którymi współpracujemy, mają wyspecjalizowane działy szkoleń ze świetnymi trenerami. Bardzo dobrych szkoleniowców ma, w moim odczuciu, Link4, który robi fenomenalne szkolenia produktowe. Trwają długo, ale agenci są bardzo zadowoleni i doskonale radzą sobie po nich ze sprzedażą ubezpieczeń.

Jakie ma Pan plany na najbliższy rok?

– Intensywny rozwój – nowi partnerzy, większa struktura sprzedażowa. Chcemy pozyskać kilkuset nowych agentów, a w dłuższym horyzoncie zbudować sieć liczącą kilka tysięcy aktywnych agentów. Planujemy też kolejne inwestycje w nasz system informatyczny. Skuteczna obsługa agentów oraz narzędzia wspierające ich pracę to ważny element sukcesu w pośrednictwie.

W nadchodzącym roku rozbudujemy także nasz system informatyczny o nowe funkcje, takie jak stałe kontrakty dla agentów oraz narzędzia, które pomogą nam lepiej komunikować się z agentami – lepiej z nimi współpracować. Staramy się wprowadzać w kontakcie z agentami wszystkie te udogodnienia, które firmy directowe stosują w obsłudze klienta. Tak jak wspominałem, naszym klientem jest agent.

Jak Pan motywuje agentów?

– Razem z naszymi partnerami organizujemy bardzo wiele konkursów. W naszym systemie ich wyniki aktualizowane są na bieżąco. Agent może w dowolnym momencie sprawdzić, na którym jest miejscu, czy ma szansę zająć lepszą lokatę. Agenci to sobie cenią. W październiku z dużą grupą agentów byliśmy w Maroku. Ten wyjazd to nagroda zorganizowana wspólnie z Link4. Rywalizacja w tym konkursie była zacięta, a sam wyjazd bardzo udany.

Sądzę również, że istotnym czynnikiem motywującym naszych agentów jest nasze własne zaangażowanie. Im bardziej zależy nam, tym większy entuzjazm naszych agentów. Mamy doskonałych pracowników – młodych, energicznych, uśmiechniętych ludzi. Ich entuzjazm motywuje także mnie.

Od kiedy współpracujecie z firmami typu direct?

– Od kilku lat. Nasza strategia jest bardzo spójna z directami. Niskie koszty, świetne relacje z agentami, dobra organizacja, nowoczesne rozwiązania technologiczne – to wszystko czyni nas dobrymi partnerami dla directów. Współpraca układa się doskonale. Nie należy jednak zapominać o towarzystwach tradycyjnych, z którymi również współpracuje nam się bardzo dobrze i cały czas tę współpracę rozwijamy. Sprawdzianem jakości współpracy są zawsze odnowienia. Agenci nie chcą sytuacji, w której klient, którego pozyskali, zostaje przejęty w drugim roku trwania polisy przez ubezpieczyciela.

Ciekawe i godne naśladowania rozwiązanie stosuje Link4. Poza standardowym dla directów raportem polis do odnowienia, trzy razy dziennie otrzymujemy raport kontaktów klientów obsługiwanych przez naszych agentów z infolinią Link4 w celu odnowienia polisy. Dzięki temu rozwiązaniu agenci mogą w krótkim czasie po zainicjowaniu kontaktu przez klienta zaoferować mu odnowienie polisy. Link4 szanuje agenta i widzi w jego pracy konkretną wartość. To ogromnie ważne, żeby w biznesie kierować się uczciwością. Klienci są znacznie bardziej lojalni wobec swojego agenta niż tego czy innego towarzystwa ubezpieczeń. Kiedyś nie wszystkie firmy o tym pamiętały. Teraz wygrywają ci, którzy szanują agentów i doceniają ich wartość.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra Wysocka-Zańko

Żródło: Gazeta Ubezpieczeniowa nr 1/2013, str. 3

Data publikacji: 2013-01-01