Zarządzanie siecią agencyjną

Przy zarządzaniu dużą siecią rola doradcy, a nie tylko dozorcy osoby fizycznej wykonującej czynności agencyjne jest bardziej właściwa. Aby dobrze ją wypełniać, trzeba się skupić na trzech obszarach: na wiedzy, na relacjach i na systemie informatycznym – Rafał Ćwikliński, prezes multiagencji Asist.

Rynek pośredników ubezpieczeniowych w Polsce jest bardzo rozdrobiony. Agenci wyłączni i multiagenci to przeszło 30 000 przedsiębiorców, wykonujących czynności agencyjne poprzez ponad 100 000 osób fizycznych. Dodatkowo, te osoby fizyczne mogą wykonywać czynności agencyjne na rzecz jednego lub wielu agentów. To wszystko tworzy bardzo skomplikowany organizm rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego. Na tym rynku, obok małych (jedno- czy kilkuosobowych) działających w pojedynkę agencji, istnieją duże agencje „sieciowe”, na rzecz których – pod jednym szyldem – czynności agencyjne wykonują setki, a nawet tysiące, osób fizycznych. Z roku na rok znaczenie dużych, sieciowych multiagencji rośnie, bowiem wpasowują się one w ogólny, rynkowy trend konsolidacji mniejszych podmiotów w większe oraz łatwiej radzą sobie w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu.

Aby skutecznie zarządzać taką siecią należy w pierwszej kolejności odpowiedzieć sobie na pytanie, jaką ma się dla tej sieci pełnić rolę, czym „centrala” dla takiej sieci ma być?

Czy ma dążyć do maksymalizacji wyniku finansowego i pełnić rolę strażnika realizacji planów sprzedażowych? Czy raczej wspomagać pracę agenta i stosować bardzo miękkie metody stymulujące sprzedaż? Czy może stać z boku i tylko przyglądać się jak sieć samoczynnie rośnie?

Od odpowiedzi na te pytania zależy, to jak wyglądać będzie tzw. backoffice, jaka będzie jego struktura, jak bardzo rozbudowana będzie sieć przedstawicieli regionalnych i jakie będą zasady współpracy z partnerami.

Z mojego puntu widzenia, rola doradcy, a nie tylko dozorcy osoby fizycznie wykonującej czynności agencyjne jest bardziej właściwa. Aby dobrze ją wypełniać trzeba, moim zdaniem, skupić się na trzech obszarach: na wiedzy, na relacjach i na systemie informatycznym. Dlaczego te obszary?

WIEDZA

Otóż chcąc pełnić funkcję faktycznego pomocnika i doradcy osoby wykonującej czynności agencyjne, należy posiadać doskonałą wiedzę, która pomaga w rozwiązywaniu codziennych problemów. Należy znać wszystkie procedury, zawiłości OWU, posiadać doświadczenie w rozwiązywaniu trudnych problemów w relacjach sprzedawca – zakład ubezpieczeń, wiedzieć z kim i w jakiej sprawie się kontaktować. To stanowi o wartości dodanej naszego przedsiębiorstwa w stosunku do działalności osoby wykonującej czynności agencyjne. Pracując z danym towarzystwem ubezpieczeniowym od kilku czy kilkunastu lat, posiadając z racji swej skali status ważnego partnera, tworzy się kontakty, które pomagają na co dzień. Tzw. „wydeptane ścieżki” bywają pomocne nie tylko w życiu prywatnym, ale i w biznesie.

Sieciowa multiagencja ubezpieczeniowa pełni rolę tzw. huba, gdzie w jednym miejscu kumuluje się oferta i wiedza o produktach ubezpieczeniowych wielu towarzystw. Aby tą ofertę wykorzystać, przedstawić klientowi i potem go sprawnie obsługiwać, należy posiadać na jej temat szeroką i pełną wiedzę. Pojedyncze osoby wykonujące czynności agencyjne, z racji mniejszej skali swojej działalności, nie spotykają się ze wszystkimi problemami, które sieciowa multiagencja codziennie rozwiązuje. Nowy dla konkretnej osoby wykonującej czynności agencyjne problem, którego samodzielne rozwiązanie zajmie mnóstwo czasu, może być w dużej multiagencji problemem rutynowym, łatwym do rozwiązania, do załatwienia niejako „od ręki”.

To nasze know-how, to siła dużej multiagencji, z której trzeba umieć korzystać i z której nasi partnerzy chętnie korzystają. To także ważny aspekt rozpatrywany przez nich, podczas decydowania i wyboru konkretnej sieciowej agencji do współpracy. Ma to znaczenie zwłaszcza dla osoby dopiero zaczynającej swoją karierę w pośrednictwie ubezpieczeniowym. Wtedy wsparcie centrali jest najbardziej potrzebne, wręcz niezbędne. Szkolenia, webinaria, prezentacje i procedury nie zastąpią wiedzy nabytej podczas codziennej , wieloletniej pracy.

Pracując jako agent wyłączny czy na podstawie samodzielnej umowy agencyjnej z towarzystwem, jest się niejako skazanym na korzystanie z udostępnionego przez dany zakład ubezpieczeń kanału komunikacji. Zazwyczajjest to infolinia lub regionalni kierownicy sprzedaży. Niezależnie od tego, jakie by one nie były, praca z dużą agencją sieciową daje dodatkowy wybór i dywersyfikuje potencjalne źródła pomocy. Jeśli w agencji sieciowej pracują kompetentni pracownicy, to w przypadku wystąpienia jakichkolwiek trudności, można skorzystać z ich wiedzy lub wiedzy pracowników towarzystwa. Jest to dla pojedynczej osoby wykonującej czynności agencyjne duża zaleta, ale wymaga od zarządzającego agencją sieciową położenia dużego nacisku na odpowiednie szkolenie swoich pracowników.

Wiedza to także posiadanie działu prawnego, który pomaga w rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów, który umożliwia reakcję na zmieniające się uwarunkowania prawne, a także analizuje i interpretuje dziesiątki napływających do agencji sieciowej co miesiąc dokumentów z towarzystw ubezpieczeniowych: procedur, aneksów, zmian OWU. Aby stabilnie prowadzić biznes należy tę dokumentację umiejętnie przekładać na partnerów, a pomóc w tym mogą specjaliści i ich wiedza. W tym miejscu wspomnę tylko o zapowiadanych zmianach ustawowych (dystrybucja ubezpieczeń, vat itp.). W moim odczuciu tylko duże, dobrze zorganizowane podmioty poradzą sobie w nowym otoczeniu prawnym, które nałoży na agentów ubezpieczeniowych, jako pełnoprawnych uczestników rynku, szereg wymogów organizacyjnych, finansowych i innych. Bez odpowiedniej wiedzy, bez ułożenia procesów administracyjnych trudno będzie sobie na rynku poradzić.

RELACJE

Kolejnym ważnym elementem we współpracy w ramach agencji sieciowej są relacje. Z mojego punktu widzenia to element kluczowy. Chcąc być partnerem osoby wykonującej czynności agencyjne musimy mieć dobre relacje, musimy się znać, a najlepiej, po prostu, lubić. My realizujemy ten cel poprzez grupę dedykowanych opiekunów, przypisanych na stałe do konkretnych sprzedawców. To pozwala nam na budowanie długotrwałych więzi, posiadanie wiedzy o konkretnym partnerze bez konieczności przeglądania wcześniejszej korespondencji, na szybszą i bardziej otwartą komunikację. Nikt przecież nie lubi, kiedy na infolinii jakiejś firmy co rusz rozmawia z nami inny, często anonimowy konsultant, który nie ma pojęcia o naszym problemie i każdą rozmowę traktuje jak nową, bez wiedzy o jej kontekście. Oczywiście taki model jest łatwiejszy w realizacji. Prościej jest zorganizować pracę biura, łatwiej o rotację kadry itd. Ale patrząc na korzyści płynące z trwałych relacji, pokuszenie się o zindywidualizowaną obsługę, wydaje się być warte rezygnacji z tych ułatwień.

Pośrednicy ubezpieczeniowi szukając agencji sieciowej do współpracy, często pytają na branżowych forach, jak się z taką agencją współpracuje, czy są pomocni, jak szybko reagują. Bardzo to dla nich ważne, a w tym właśnie pomagają wytwarzane interpersonalne relacje. To sprawia, że kontakt z kimś obecnym gdzieś daleko w centrali agencji sieciowej, jest jak kontakt z partnerem z biurka obok, jak z twoim współpracownikiem, który cię zna i rozumie.

Dodam, że cenimy sobie takie same relacje również w stosunkach z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Zdecydowanie łatwiej pracuje się, kiedy są one partnerskie i kiedy możemy swobodnie rozmawiać na różnych szczeblach: kierownika regionalnego, pracownika centrali, dyrektora, członka zarządu czy prezesa.

SYSTEM INFORMATYCZNY

Ostatnim z obszarów, które wymieniłem na początku jest system informatyczny. Pod tym pojęciem kryje się wiele aspektów, bowiem w obecnych czasach systemy informatyczne spinają całe przedsiębiorstwa, wszystkie działy i procesy. Są ich krwioobiegiem, motorem napędowym.

Co więc powinien umożliwiać dobry system informatyczny?

Po pierwsze, sprawną komunikację z partnerami i budowanie z nimi wspomnianych wcześniej relacji oraz umożliwiać korzystanie ze zgromadzonej w ramach przedsiębiorstwa wiedzy. Oznacza to, że system informatyczny powinien wspierać wszystko o czym wspomniałem. Krótko mówiąc powinien to być dobry CRM.

Po drugie system informatyczny w agencji sieciowej, tak jak w każdym innym dużym przedsiębiorstwie, powinien udostępniać narzędzia analityczne dla wszystkich jego użytkowników, być rodzajem systemu ERP. W dzisiejszych czasach Informacja jest cennym zasobem, a ten kto ją posiada i odpowiednio korzysta, zyskuje. Już sama wiedza o aktualnym stanie swojej działalności jest istotna, więc tym bardziej istotna jest umiejętność reagowania na zmienne trendy tuż po ich wystąpieniu. W przypadku agencji sieciowej, wiedza o aktualnej tendencji sprzedaży pozwala na szybkie, niemal na bieżąco, stosowanie metod stymulacji sprzedaży, które negatywny trend odwrócą. W naszej agencji przykładamy ogromną wagę do codziennego aktualizowania i przetwarzania danych sprzedażowych. Jest to dla nas bardzo istotny aspekt w pracy z danym towarzystwem. Zależy nam, by codziennie otrzymywać surowe, nieprzetworzone, niezagregowane dane dotyczące sprzedaży w naszej sieci. Na ich podstawie, już we własnym systemie tworzymy dziesiątki różnorakich raportów, widoków i filtrów, z których korzystają wszyscy nasi pracownicy i współpracownicy. Wszyscy począwszy od osób wykonujących czynności agencyjne, poprzez ich opiekunów, dział rejestracji produkcji, dział bezpieczeństwa i jakości, dział rekrutacji, po kierownictwo i członków zarządu. Wszyscy oni codziennie muszą mieć i mają wgląd w aktualne, przeznaczone konkretnie dla nich dane, by móc sprawnie realizować swoje zadania.

Kolejnym elementem, które realizować powinien system informatyczny w agencji sieciowej są rozliczenia. Powinny być one rzetelne, a w razie jakiejkolwiek niejasności umożliwiać szybką reakcję i ewentualną korektę. To aspekt bardzo ważny, jeśli nie kluczowy dla partnerów agencji sieciowej. Dobrze policzone i wypłacone w terminie wynagrodzenie po prostu im się należy, a każda ewentualne potknięcie w tym zakresie wpływa na reputację agencji sieciowej. Z racji, że załączniki prowizyjne z towarzystw ubezpieczeniowych, zwłaszcza tych z szeroką ofertą produktową, to często kilkanaście stron tabel i wyjaśnień, nie jest to wcale proste zadanie. Do tego dochodzą comiesięczne raporty prowizyjne, których przeanalizowanie i przetworzenie na rozliczenie prowizyjne dla partnerów agencji sieciowej, byłoby bardzo trudne.

I te dwa raporty są dla nas, i jak sadzę dla każdej sieci, najważniejsze. Raport dotyczący aktualnej sprzedaży i raport dotyczący prowizji. Jeśli zawierają one odpowiedni zasób danych i są przekazywane w odpowiednim czasie, żadne inne dane nie są w zasadzie potrzebne. Dobry system informatyczny zrobi z nich właściwy użytek.

PRZYSZŁOŚĆ

Czy agencje sieciowe są przyszłością rynku? W mojej opinii – z całą pewnością. W dzisiejszych czasach, przy tak szybko zmieniającym się otoczeniu rynkowym tylko duzi gracze, tylko duże podmioty będą w stanie sprostać pojawiającym się wymaganiom. Wspomniane wcześniej regulacje prawne, wdzierający się w każdy aspekt życia internet, wciąż rosnące koszty prowadzenia działalności – to wszystko powoduje, że w każdej praktycznie dziedzinie gospodarki, dochodzi do konsolidacji przedsiębiorstw i nie ominie to rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego. To także, z drugiej strony, dążenie towarzystw ubezpieczeniowych do obniżania kosztów administracyjnych. Praca z kilkoma agencjami sieciowymi, które dobrze obsługują osoby wykonujące czynności agencyjne, oznacza mniejsze koszty dla towarzystwa. Zaledwie kilkuosobowy zespół po stronie towarzystwa jest w stanie obsłużyć wielką rzeszę osób fizycznych wykonujących czynności agencyjne zgrupowanych w kilku dużych agencjach sieciowych, gdyż to te agencje biorą na siebie większość praco- i czasochłonnych czynności wynikających z obsługi tych osób.

I na sam już koniec, co ważne jest dla agencji sieciowych we współpracy z zakładami ubezpieczeń? Dwa elementy wymieniłem już wcześniej, to odpowiednie dane, czyli raporty i dobre relacje. Zostały jednak jeszcze, jako bardzo istotne, czytelne zasady współpracy w aspekcie budowania sieci. Jeśli i to, w połączeniu z wcześniejszymi elementami, zostanie spełnione, nadal będziemy się dynamicznie rozwijać. Dla wspólnego – towarzystw ubezpieczeniowych, partnerów z naszej sieci sprzedaży i naszego – biznesowego sukcesu.

Źródło: Miesięcznik Ubezpieczeniowy nr 4/kwiecień 2017, str. 12 – 13

Data publikacji: kwiecień 2017